# Helpdesk — Tiket & Knowledge Base

Mengelola tiket gangguan/keluhan pelanggan ISP dan Knowledge Base. Akses: **https://helpdesk.dev.inti.net.id/**.

> Data contoh: 10+ tiket (Internet lambat, LOS merah, upgrade paket, dll) dengan status beragam, 8 customer, 5 artikel KB.

## 1. Konsep

- **Ticket**: permintaan/keluhan dari pelanggan, punya **status** (Open → Replied → Resolved → Closed), **priority** (Low/Medium/High/Urgent), **type**, dan **SLA**.
- **HD Customer / Contact**: pelanggan & narahubung.
- **Agent / Team**: petugas penangan & grup (mis. NOC, Support).
- **Knowledge Base (Article)**: artikel bantuan self-service.

> 📷 **Foto:** dashboard Helpdesk (daftar tiket).

## 2. Membuat & menangani Tiket

1. Klik **+ New Ticket**. Isi **Subject**, deskripsi, pilih **Ticket Type** (mis. *Gangguan Layanan*), **Priority**, dan **Customer**.
2. **Save**. Tiket masuk antrian.
3. Buka tiket: balas pelanggan lewat **Reply**, tambah catatan internal lewat **Comment**.
4. Ubah **Status** seiring penanganan; set **Resolved/Closed** bila selesai.
5. **Assign** ke agent/team yang menangani.

> 📷 **Foto:** detail tiket dengan percakapan & panel status/priority.

## 3. Ticket Type, Priority, Team

- **Ticket Type**: kategori (Gangguan Layanan, Permintaan Baru, Tagihan, Pertanyaan Umum).
- **Team/Agent Group**: arahkan tiket ke tim yang tepat (NOC vs Support).
- **SLA**: target waktu respon/penyelesaian; tiket menampilkan sisa waktu SLA.

> 📷 **Foto:** pengaturan Ticket Type / Team.

## 4. Knowledge Base

1. Menu **Knowledge Base**.
2. Buat **Category** (mis. *Panduan Pelanggan*) lalu **Article** (mis. *Apa yang dilakukan saat lampu LOS merah*).
3. Tulis isi, set **Published**. Artikel bisa dibaca pelanggan untuk self-service & ditautkan saat membalas tiket.

> 📷 **Foto:** daftar/editor Article Knowledge Base.

## 5. Menjadikan Tiket sebagai Task (integrasi Project)

Helpdesk tidak punya fitur "convert to task" bawaan, jadi sudah ditambahkan **link dua arah** ke modul **Project** ERPNext:
- HD Ticket punya field **Project Task** (link ke Task).
- Task punya field **Helpdesk Ticket** (link ke HD Ticket).

> Data contoh: semua tiket sudah dibuatkan Task di project **Penanganan Tiket Support ISP** (status, prioritas, dan due date mengikuti tiketnya).

**Melihat task dari tiket:** buka tiket di tampilan **Desk** `https://erpnext.dev.inti.net.id/app/hd-ticket/<no-tiket>` → lihat field **Project Task**. Atau buka **Projects → Penanganan Tiket Support ISP** untuk semua task (lengkap dengan due date, assign teknisi, dan tampilan **Gantt**).

**Membuat task dari tiket baru:**
1. Buka tiket (Desk), pada field **Project Task** klik **+ Create a new Task**, isi judul/tenggat, simpan → otomatis tertaut.
2. Atau buka **Task baru** di project *Penanganan Tiket Support ISP*, isi field **Helpdesk Ticket** dengan nomor tiket.
3. Status task: *Open → Working → Completed*; assign ke teknisi lewat tombol **Assign**.

Manfaat: penanganan tiket bisa **dijadwalkan (due date), di-assign, dan muncul di laporan/Gantt project** — sesuatu yang tidak ada di modul Helpdesk saja.

> 📷 **Foto:** field *Project Task* pada tiket (Desk) + daftar task di project *Penanganan Tiket Support ISP*.

## 6. Laporan

Gunakan filter & tampilan list untuk memantau tiket per status, per agent, dan SLA terlewati. Helpdesk juga menyediakan ringkasan/statistik di dashboard.

> 📷 **Foto:** statistik tiket (per status / per type).