Helpdesk — Tiket & Knowledge Base

Mengelola tiket gangguan/keluhan pelanggan ISP dan Knowledge Base. Akses: https://helpdesk.dev.inti.net.id/.

Data contoh: 10+ tiket (Internet lambat, LOS merah, upgrade paket, dll) dengan status beragam, 8 customer, 5 artikel KB.

1. Konsep

• Ticket: permintaan/keluhan dari pelanggan, punya status (Open → Replied → Resolved → Closed), priority (Low/Medium/High/Urgent), type, dan SLA.
• HD Customer / Contact: pelanggan & narahubung.
• Agent / Team: petugas penangan & grup (mis. NOC, Support).
• Knowledge Base (Article): artikel bantuan self-service.

📷 Foto: dashboard Helpdesk (daftar tiket).

2. Membuat & menangani Tiket

1. Klik + New Ticket. Isi Subject, deskripsi, pilih Ticket Type (mis. Gangguan Layanan), Priority, dan Customer.
2. Save. Tiket masuk antrian.
3. Buka tiket: balas pelanggan lewat Reply, tambah catatan internal lewat Comment.
4. Ubah Status seiring penanganan; set Resolved/Closed bila selesai.
5. Assign ke agent/team yang menangani.

📷 Foto: detail tiket dengan percakapan & panel status/priority.

3. Ticket Type, Priority, Team

• Ticket Type: kategori (Gangguan Layanan, Permintaan Baru, Tagihan, Pertanyaan Umum).
• Team/Agent Group: arahkan tiket ke tim yang tepat (NOC vs Support).
• SLA: target waktu respon/penyelesaian; tiket menampilkan sisa waktu SLA.

📷 Foto: pengaturan Ticket Type / Team.

4. Knowledge Base

1. Menu Knowledge Base.
2. Buat Category (mis. Panduan Pelanggan) lalu Article (mis. Apa yang dilakukan saat lampu LOS merah).
3. Tulis isi, set Published. Artikel bisa dibaca pelanggan untuk self-service & ditautkan saat membalas tiket.

📷 Foto: daftar/editor Article Knowledge Base.

5. Laporan

Gunakan filter & tampilan list untuk memantau tiket per status, per agent, dan SLA terlewati. Helpdesk juga menyediakan ringkasan/statistik di dashboard.

📷 Foto: statistik tiket (per status / per type).