Helpdesk — Tiket & Knowledge Base

Mengelola tiket gangguan/keluhan pelanggan ISP dan Knowledge Base. Akses: https://helpdesk.dev.inti.net.id/.

Data contoh: 10+ tiket (Internet lambat, LOS merah, upgrade paket, dll) dengan status beragam, 8 customer, 5 artikel KB.

1. Konsep

• Ticket: permintaan/keluhan dari pelanggan, punya status (Open → Replied → Resolved → Closed), priority (Low/Medium/High/Urgent), type, dan SLA.
• HD Customer / Contact: pelanggan & narahubung.
• Agent / Team: petugas penangan & grup (mis. NOC, Support).
• Knowledge Base (Article): artikel bantuan self-service.

2. Membuat & menangani Tiket

1. Klik + New Ticket. Isi Subject, deskripsi, pilih Ticket Type (mis. Gangguan Layanan), Priority, dan Customer.
2. Save. Tiket masuk antrian.
3. Buka tiket: balas pelanggan lewat Reply, tambah catatan internal lewat Comment.
4. Ubah Status seiring penanganan; set Resolved/Closed bila selesai.
5. Assign ke agent/team yang menangani.

3. Ticket Type, Priority, Team

• Ticket Type: kategori (Gangguan Layanan, Permintaan Baru, Tagihan, Pertanyaan Umum).
• Team/Agent Group: arahkan tiket ke tim yang tepat (NOC vs Support).
• SLA: target waktu respon/penyelesaian; tiket menampilkan sisa waktu SLA.

4. Knowledge Base

1. Menu Knowledge Base.
2. Buat Category (mis. Panduan Pelanggan) lalu Article (mis. Apa yang dilakukan saat lampu LOS merah).
3. Tulis isi, set Published. Artikel bisa dibaca pelanggan untuk self-service & ditautkan saat membalas tiket.

5. Menjadikan Tiket sebagai Task (integrasi Project)

Helpdesk tidak punya fitur "convert to task" bawaan, jadi sudah ditambahkan link dua arah ke modul Project ERPNext: - HD Ticket punya field Project Task (link ke Task). - Task punya field Helpdesk Ticket (link ke HD Ticket).

Data contoh: semua tiket sudah dibuatkan Task di project Penanganan Tiket Support ISP (status, prioritas, dan due date mengikuti tiketnya).

Melihat task dari tiket: buka tiket di tampilan Desk https://erpnext.dev.inti.net.id/app/hd-ticket/<no-tiket> → lihat field Project Task. Atau buka Projects → Penanganan Tiket Support ISP untuk semua task (lengkap dengan due date, assign teknisi, dan tampilan Gantt).

Membuat task dari tiket baru: 1. Buka tiket (Desk), pada field Project Task klik + Create a new Task, isi judul/tenggat, simpan → otomatis tertaut. 2. Atau buka Task baru di project Penanganan Tiket Support ISP, isi field Helpdesk Ticket dengan nomor tiket. 3. Status task: Open → Working → Completed; assign ke teknisi lewat tombol Assign.

Manfaat: penanganan tiket bisa dijadwalkan (due date), di-assign, dan muncul di laporan/Gantt project — sesuatu yang tidak ada di modul Helpdesk saja.

6. Laporan

Gunakan filter & tampilan list untuk memantau tiket per status, per agent, dan SLA terlewati. Helpdesk juga menyediakan ringkasan/statistik di dashboard.